“96399”,用声音打开服务之窗

2019-05-22 09:29:56 青海日报   记者 王 颖 通讯员 王 芳

“您好!青海银行客服中心,很高兴为您服务”“先生,很抱歉给您带来不便,我马上帮您查明”“也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍”“对不起,给您造成不便,我们将尽快予以解决”“请问您还有其他业务需要帮助吗,感谢您的来电,再见”……走进青海银行客户服务中心,这样的声音此起彼伏。放眼望去,一张办公桌、一台电脑、一部电话、一副耳机便是客服中心每位工作人员的全部,十分简单,就连她们的工作内容也看似简单而枯燥。然而这份用声音打开的服务之窗却也承载着太多的付出与收获。RpY大发5分3d

梁欣琰是青海银行客服中心主任,11年过去了,她仍然还清晰地记得自己和其他同事一起到客服中心工作时的情景,没有工作制度,也没有工作流程,更没有接受过任何礼仪话术培训,一切都要靠自己不断的摸索总结,她们凭着发自内心的真诚,在一次次客户热线受理中,感动着客户。梁欣琰说:“这些年来,客服中心建立健全了《青海银行客户服务中心业务管理办法》等,对每一种业务产品的服务流程都做出了明确细致的规定,建立统一的标准话术,注重流程管理,在职能流程方面形成体系,使每个客服人员从文明用语、业务咨询答复、受理投诉等都能够按照既定的流程向客户提供服务,实现了人性化服务,满足了客户和全行业务发展需要。”RpY大发5分3d

去年,新一代客服系统上线,强化了语音、网络、人工等全方位、多渠道的客户服务接点的业务处理能力。截至目前,客服中心在原有8名员工的基础上新增客服人员20名,她们到岗后,日均受理客户电话量和接通率大幅提升,语音日均受理350通,接通率为99.1%;人工日均受理400通,接通率为95.4%;呼出话务日均170通。RpY大发5分3d

客服人员张清风说:“很多人都会觉得客服工作很简单,其实不然,我们要比常人更有耐心,这样才能帮助客户解决问题,才能赢得客户的信任……”如何提升客户服务质量?每周五上午,客户服务中心的工作例会都是在围绕这个问题开展:总结自身工作、找出工作问题、解决业务难题、分享客户服务案例、新业务培训等等。每季度从业务知识和话务质检两方面对客服进行考核,季度考核不合格人员,给予一个月在岗学习,学习期满后,再次进行考核,两次考核均不合格者予以辞退;安排专人对话务情况进行录音质检,对质检成绩不合格或业务差错多的录音,进行通报,确保电话服务质量……在这一系列措施下,客户满意度得到了显著提升。RpY大发5分3d

编辑:梦洁